Hvordan håndtere krevende situasjoner i sosiale medier?

Krevende situasjoner i sosiale medier kan oppstå i større og mindre skala, men hva handler det egentlig om, hva kan vi gjøre med det, og hvordan kan vi sørge for at vi unngår å havne i disse situasjonene? 

Du kan jobbe så strategisk og bevisst med innholdet ditt, at du velger å lage innhold som gjør sitt beste for å ikke skape krevende situasjoner i etterkant. Dette kan eksempelvis være å jobbe bevisst og proaktivt for å ikke trigge negative kommentarer, vite hvilke temaer som vil kunne trigge mye negativt engasjement, vite noe om ordbruk som fungerer som bensin på bålet i en debatt, og den slags. 

Men, om det dukker opp negative kommentarer, er det mulig å besvare disse på en måte som nedskalerer konfliktnivået? Og hvis det er sånn at konfliktnivået likevel skulle eskalere, hvordan kan vi avdekke og håndtere en slik situasjon på best mulig måte? Hvordan kan vi sikre at vi lærer av situasjonen, og på den måten kan forebygge at de samme konfliktene oppstår flere ganger?

Kan vi lære noe av de negative tilbakemeldingene?

Gjennom arbeidet med våre kunder har vi enkelte ganger opplevd å få svært negative og lite konstruktive kommentarer. Her er det viktig å skille mellom ulike typer negative tilbakemeldinger. Noen har hatt en opplevelse med vårt produkt eller tjeneste som de ikke er fornøyd med, og som de med rette gir oss tilbakemelding om. Andre har en agenda som ikke er basert på noe de har opplevd relatert til merkevaren vår, eller en opplevelse de har med våre tjenester/produkter, men som kanskje er ute etter å ødelegge/trolle for oss. Eller de har gitt oss, eller vår del av bransjen, en skurkerolle i en tematikk de er svært opptatt av. Eksempler på dette kan være miljøspørsmål, flyktningtematikk, politikk m.m. 

Negative, konstruktive tilbakemeldinger er i utgangspunktet vel så nyttige og relevante for oss som de positive, da dette bør være en god kilde til lærdom, og en viktig kilde til kommunikasjon med målgruppen vår. Sosiale medier handler i stor grad om toveiskommunikasjon, så det skulle bare mangle at vi også kan håndtere at noen er negative, eller ikke er enige med oss.

Utfordringen er større når det kommer til å håndtere de mindre konstruktive kommentarene, som ikke er ment for å komme i dialog med oss, og som sånn sett kan være veldig vanskelig å få til å kommunisere mer rasjonelt. 

Har du en kriseplan om det plutselig smeller?

Så – hva gjør vi når omfanget av kritiske kommentarer brått blir veldig mange, når det er usaklige kommentarer, eller når kommentarene vi får bryter norsk lov og våre grenser med hensyn til personvern eller andre regler?

I disse sammenhengene er det veldig nyttig å ha etablert gode rutiner i forkant på hvordan dette skal håndteres, slik at alle vet hva som gjelder når situasjonen først dukker opp. Er det nødvendig med en form for kriseplan som gjør at personene dette er relevant for, vet i hvilken retning, og til hvem dette skal delegeres videre til?

Det vil naturligvis være veldig ulikt i hvilken grad det er behov for en detaljert kriseplan. Det avhenger også av hvilken bransje det er snakk om, hvor sannsynlig det er at det kan oppstå større eller mindre kriser, hvor mange som håndterer kommunikasjon i sosiale medier, hvor godt trent og hvor god erfaring de har med kommunikasjon av denne typen, og så videre.

Vær rask på ballen

Vår erfaring er at det aller viktigste å vite, er hvilke personer det er rett å kontakte i ulike sammenhenger, for å kunne være så raskt på ballen som overhodet mulig når en negativ situasjon har oppstått. Er det fagfolk internt som skal kontaktes, eller skal alt gå via en PR-ansvarlig? Er kundesenteret de som sitter på denne type kompetanse, eller skal dette rett til ledelsen?

Jo raskere man kan vise at man tar vedkommende på alvor, jo større sannsynlighet er det for at vi klarer å nedskalere situasjonen. Vi trenger ikke gi det endelige svaret til personen, for det kan ofte hende vi trenger å avklare med noen internt for å kunne svare skikkelig på spørsmålet. Men, så lenge vi viser at vi har tatt tak i tilbakemeldingen, og at vi tar det videre internt og kommer tilbake til personen så raskt vi kan, så er det ofte nok til at situasjonen ikke skalerer i hissighet. Det er ofte ikke mer som trengs før vedkommende føler seg sett, hørt og ivaretatt. 

Vis respekt og sett tydelige grenser

Det å svare alle som henvender seg til oss på en ordentlig måte, utvise vedkommende respekt og som nevnt over; vise at vi ser personen og tar henvendelsen på alvor, det er det aller viktigste vi kan gjøre i denne første fasen.

Om situasjonen likevel utarter seg, trenger vi å bli enda mer bevisst hva vi gjør. Det kan være vedkommende ikke er fornøyd med vårt opprinnelige svar. Personen kan også utvise tegn til å egentlig ikke ville bli fornøyd, men heller ser ut til å ha et behov for å få utløp for sin egen frustrasjon. Ja, da er det viktig at vi setter tydelige grenser for hva som er ok kommunikasjon og hva som ikke er det.

Om vedkommende blir frustrert og velger å enten spamme ned kommentarfeltet vårt med mange meldinger eller skrive kommentarer langt utenfor hva vi selv definerer som ok, så er det viktig at vi er ekstremt konkrete og tydelige i tilbakemeldingene våre. Det er alltid bra å møte personen med et åpent sinn og et ønske om å bedre situasjonen, men av og til må vi plassere skap der de skal stå (si tydelig i fra), bedrive voksenopplæring eller etablere tydelige grenser for hva som er innenfor våre regler for ok kommunikasjon, eller hva som er innenfor med hensyn til Norges lover.

Jo tettere vi er på i en slik type dialog, og jo mer bevisst vi er på hva vi sier, hvordan det kan tolkes og hvordan vi håper å styre dialogen videre, jo lettere ser vi at vi klarer å snu dialogen. Enten til å bli noe positivt ("tusen takk for god service!"), eller i det minste noe nøytralt, som ikke eskalerer videre.

Det verste vi kan gjøre i en slik sammenheng, er å stikke hodet i sanden og håpe at det går over. Da vil det fort kunne eskalere, flere andre kan slenge seg på og være enig i kritikken og påpeke at vi ikke ser ut til å bry oss, siden vi ikke svarer.

Du kommuniserer ikke med kun én person

Det er viktig å være bevisst at det å håndtere én person som er særs kritisk og negativ i våre kommentarfelt, ikke kun påvirker den ene personen (og oss selv). Vi kommuniserer åpent på internett, slik at alle andre som følger oss, eller som tilfeldigvis kommer over vårt innhold, også vil se denne dialogen. 

Dette kan være litt motiverende i en kommentartråd med en person du skjønner at ikke kommer til å endre adferd, og som ikke vil forstå eller bli forstått. Slike situasjoner oppleves ofte nytteløse og frustrerende, for man ser ingen positiv slutt på dette. Men, da er det viktig å vite at det er mange andre som også kan lese dialogen dere har, og det kan rett og slett være merkevarebyggende i seg selv. Om dere viser at dere setter pris på konstruktive tilbakemeldinger, om dere utviser respekt, tar saken på alvor og sier dere vil løse opp i problemet, så vil andre som leser dialogen også få med seg dette – selv om den personen du faktisk er i dialog med, har bestemt seg for å aldri gi seg.

Eksempel: Kubbelys til besvær hos Nille

Vi har jobbet med Nille i totalt 9 år, og selv om vi ikke gjør det lenger (de har en flink gjeng internt som fortsatte der vi slapp), så vil vi ta med et konkret og ekte eksempel på hvor viktig det er å være bevisst hvordan vi ønsker å håndtere potensiell krisekommunikasjon i sosiale medier.

Det er heldigvis mange år siden nå, men på høsten et år, viste det seg at Nille hadde problemer med et lite parti av sine kubbelys. Problemet fikk lysene til å kollapse på kort tid, med det resultatet at det rant stearin veldig raskt utover der hvor lyset stod plassert. Om lysene ikke ble passet på (som man for øvrig alltid skal gjøre med levende lys 🕯️😅), kunne dette i aller verste omfang få dramatiske følger.

Enkelte kunder opplevde dette med sine lys, og valgte derfor å si fra via innlegg på Nille sin Facebookside. Vi håndterte dette på vanlig vis; med å takke for at de sier ifra, informere om at de kan ta med lysene tilbake til butikk og få nye lys (eller pengene igjen), og at vi i tillegg skulle melde dette videre til vedkommende som var ansvarlig for lys i kjeden.

Det var en god del sånne poster og henvendelser som vi svarte på, men situasjonen var ikke spesielt kritisk. Vi skjønte at det ikke var problem med ett og annet lys, men i et litt større omfang enn det, og at dette ble håndtert helt strålende fra lysansvarlig hos Nille. Hun tok det på alvor, kontaktet leverandør og ga oss tydelige beskjeder om hva vi skulle formidle til kundene med hensyn til at de fikk reklamere på disse lysene. 

Men – ganske plutselig eskalerte situasjonen veldig. De negative kommentarene og meldingene rant inn i et ekstremt antall (mange hundre hver dag). Så, selv om Nille hadde vært tidlig på ballen og hadde avdekket at dette gjaldt et parti lys i relativt lite omfang, fremsto problemet som veldig mye større – om man målte etter mengden innlegg man så om dette i nyhetsstrømmen på Facebook.

Mange tusen mennesker delte spesielt to-tre innlegg videre, helt uavhengig av om de hadde opplevd situasjonen med egne lys eller ikke. Dette gjorde de mye basert på hvordan disse to-tre postene var skrevet. Akkurat disse postene var skrevet av noen som bevisst ville at folk skulle dele det videre, uten at det nødvendigvis er noe i veien med akkurat det formålet, for det opplevdes jo som en veldig alvorlig situasjon.

• Nille venter på at noen skal dø før de gjør noe!
• Er du opptatt av brannsikkerhet nå før jul?
• Har du noen å miste?

Disse to-tre innleggende fikk totalt opp mot 15.000 delinger, og nådde naturlig nok ekstremt mange mennesker med sitt budskap. Det var liten tvil; problemet vårt eskalerte med eksplosiv fart.

Hvordan håndtere kommunikasjon med mange tusen – samtidig?

Gjennom hele denne prosessen, var vi i tett dialog med Nille. Både for å først avdekke hvor stort problemet faktisk var, men også med diskusjon om hvordan vi skulle håndtere dette, hva leverandøren sa om problemet, og hvorvidt Nille skulle kommunisere noe om dette ut fra sin Facebook-side eller om vi skulle avvente situasjonen og kun svare de som henvendte seg til oss.

Det reelle problemet og omfanget var jo mye mindre enn delinger av innlegg skulle tilsi. Men, enkelte av innleggene spredte seg ekstremt fort, så vi fulgte med på disse innleggene med argusøyne og svarte på mange hundre kommentarer hver dag. Vi fulgte med på å om det virket å roe seg og avta i delingsfrekvens, eller om det fortsatte å stige. Dessverre så vi at det økte med en voldsom takt, og det var på tide å gjøre noe mer enn det å svare på hver og en kommentar som kom inn.

Vi fikk til slutt gjennomslag hos Nille for at vi måtte ut og kommunisere noe om dette fra deres Facebook-side. På det tidspunktet hadde de ca. 70.000 følgere, og gjennom arbeidet med følgerne gjennom mange år, visste vi at disse følgerne virkelig likte Nille, og vi hadde stor tro på at de ville hjelpe og støtte oss gjennom situasjonen, om vi involverte dem.

Vi fikk låne et bilde en kunde hadde sendt til oss, og dette var på ingen måte et bilde Nille delte med lett hjerte. Alle merkevarer vil naturligvis vise seg frem fra sin beste side, og ikke nødvendigvis dele problemer som dette. I tillegg til å dele bildet, skrev vi en svært lang og forklarende tekst som fokuserte på disse tingene;

1. Vi vet om problemet og tar det svært alvorlig.
2. Omfanget er mindre enn det kan se ut til i sosiale medier.
3. Alle som opplever dette får nye lys eller pengene igjen, også for eventuelle skader på møbler, duker og lignende.
4. Vi håper at dere følgere hjelper oss ved å fortelle om dette, på innlegg dere ser om dette i deres nyhetsstrøm på Facebook.

Resultatet var fantastisk, og helt tydelig;

Etter at innlegget vårt ble publisert avtok etter hvert veksten i antall delinger av de verste postene drastisk, og vi fikk en vill nedgang i kommentarer. Nå hadde vi nemlig over 70.000 følgere som snakket vår sak, og som roet gemyttene. De hadde fått informasjonen de trengte til å kunne kommentere at Nille er på saken, Nille er klar over dette, Nille gjør det de kan – og omfanget er mindre enn det kan virke som. 

Innlegget til Nille ble delt nesten 1000 ganger og fikk mange positive kommentarer. Det ble brukt av våre følgere som et godt bevis på at Nille tok saken på alvor, gjorde sitt beste, og kom til å ta hånd om dette på en god måte fremover.

Dette eksempelet fra situasjonen til Nille, har lært oss ekstremt mye. Først og fremst hvor viktig det er å være tilstede og være opptatt av god dialog med følgere – hadde vi ikke hatt det grunnlaget vi hadde, vil det vært mye vanskeligere å nedskalere situasjonen. Det lærte oss også hvor viktig det er at vi tør å gå ut med vår egen stemme og forklare situasjonen, selv om det da også betyr at kunder som ikke enda har fått dette med seg, også blir klar over problematikken.

Vi fikk også virkelig se hva effekten av å kommunisere spisset, og med tydelig oppfordring til deling, gjør med dialog i sosiale medier, og hvordan det kan få en situasjon til å eskalere. Men, vi fikk også erfare hva det å bygge relasjoner med følgerne sine over tid gjør, og hvor viktig det er å hele tiden ha fokus på å være troverdig og ekte, sånn at følgerne tror på oss når vi sier at vi tar dette på alvor.

Tips for å unngå krisekommunikasjon i sosiale medier

For å unngå situasjoner som ender opp som krisehåndtering i sosiale medier, så kan disse tipsene være et godt utgangspunkt å jobbe ut i fra:

• Ha en tydelig beskrivelse av formålet med tilstedeværelsen din på sosiale medier
• Ha gode retningslinjer for kommentarfeltet – hva er innafor og hva er ikke?
• Forankre strategien for sosiale medier på toppen, slik at du vet hva du kan forholde deg til
• Ha god takhøyde som et utgangspunkt for all dialog
• Vær "på" i alle faser av døgnet, gjennom hele uken og gjennom hele året
• Definer og kommuniser hva svartiden deres skal være, så forventningene er tydelige
• Bygg god kultur i all kommunikasjonen deres – god relasjon med følgerne dine er viktig!
  
  

• Hva kan reaksjonene som kommer på dette innholdet være?
• Vær djevelens advokat! Hva kan dere tas på når dette innlegget publiseres?
• Vær alltid flere enn én som leser over innlegget før det publiseres.
• Er det noe i din tekst eller det visuelle virkemiddelet du bruker, som er unødvendig triggende, konfronterende eller konfliktskapende?

Lykke til med kommunikasjonen deres – vi håper dere unngår å havne i krisekommunikasjon, men hvis så skjer, håper vi tipsene våre kan hjelpe! Vi har også laget en gratis sjekkliste du kan laste ned, om krisen først har oppstått. Den kan du laste ned her: