Hva bør man gjøre når man får kritikk og negative kommentarer i sosiale medier?

Det kan være fortvilende å få negative kommentarer i sosiale medier, når man har lagt tid og innsats i å skape godt innhold. Hva gjør man egentlig når de surmaga ordene tikker inn under et innlegg? Panikkreaksjonen kan ofte være å slette kommentarene. Få dem bort! Ut av verden - tenk om andre kunder eller følgere leser dette?

Siden du har havnet nettopp her, er du kanskje ansvarlig for kommunikasjon i sosiale medier for en bedrift eller merkevare. Noen ganger kan det så absolutt være vanskelig å bestemme seg for om det beste er å slette, overse eller svare på en negativ kommentar. 

Vi vil gjerne dele noen av våre tanker rundt dette med negative kommentarer, som du kan lese før du bestemmer deg for hva du burde gjøre:

Er dette konstruktiv kritikk, eller surmaga oppgulp?

Det er naturlig å gå i forsvarsposisjon når det tikker inn noe du tolker som en kritisk kommentar, men ta gjerne en liten pause fra tastaturet før du svarer vedkommende. Tenk gjennom:

• Er det et snev av sannhet i det som blir sagt?
• Er kritikken/spørsmålet berettiget, eller lukter det trolling lang vei? 

Hvis det er rent oppgulp, rasisme, sexisme eller grove trusler, er det ingen tvil om at du godt kan slette eller skjule kommentaren. Forskjellen på å slette og skjule en kommentar på Facebook, er at når du skjuler en kommentar blir kommentaren kun synlig for den personen som skrev den, og vennene til vedkommende. Sletter du kommentaren, fjernes den permanent fra innlegget. 

Er det derimot et legitimt spørsmål, en sleivkjeftet kommentar som kan dreie seg om en misforståelse eller en konstruktiv tilbakemelding (muligens presentert på dårlig vis) du får på innlegget ditt, kan det være en klokere strategi å la kommentaren stå.

Vurder tone-of-voice nøye 

Hvis du velger å la kommentaren ligge under innlegget ditt, burde bedriften din også svare. Sosiale medier er tross alt toveiskommunikasjon på godt og vondt. Her kan du ta bedriftens kjerneverdier og tone-of-voice til hjelp. Skal bedriften være åpen? Hjelpsom? Ansvarlig? La verdiene skinne gjennom, og svar så godt, utfyllende og raust du overhodet kan på kommentaren. 

Ruter er et godt eksempel. Dette er en merkevare som er flinke til å takle negative kommentarer i sosiale medier. De har sannsynligvis også en god anelse om hvilke innlegg som provoserer litt ekstra, og er raskt på med nyttige og informative svar, alltid signert med navn. 

Pleier bedriften å kommunisere med et glimt i øyet og litt humor, står ingenting i veien for å holde en lett tone også i svaret (her må du selvfølgelig se an alvorlighetsgraden på temaet). Det er ikke alltid det er så mye å ta tak i, som i eksemplet under, og da kan det kanskje holde å svare med en velplassert gif. 

Ellers er det alltids en god strategi å være føre var, som Flytoget var her. De ber rett og slett om tilbakemeldingene som de vet kommer uansett. Fordelen med det er at de får samlet alt på samme sted, og kan ha ressurser på plass til å svare godt på kommentarene. 

Når andre kunder eller følgere ser dialogen under innlegget senere, vil merkevaren din ta seg godt ut når den har vært inne og svart fornuftig og hjelpsomt på selv småfrekke kommentarer. Det gjorde CleanCup, etter å ha fått mange lignende kommentarer etter sin produktlansering. 

Delta i kommentarfeltet 

Det er ikke bare negative kommentarer som bør svares på. Merkevaren bør alltid være aktiv og engasjert i egne kommentarfelt, gjennom å svare på spørsmål, stille spørsmål eller bare vise at man ser og følger opp kundene sine. Dette vil på sikt bygge sterkere relasjoner med de som følger merkevaren. Det igjen kan gjøre at man plutselig opplever noe magisk - disse kan finne på å gå inn i et kommentarfelt og forsvare deg og merkevaren din, fordi de føler at de har et forhold til den.

Dette er fra det samme kommentarfeltet til CleanCup som du så eksempel fra tidligere.

«When they go low, we go high»

Sist, men ikke minst - ikke fall for fristelsen til å svare tilbake i samme tone. Få ting tar seg så dårlig ut som når merkevarer synker ned på nettrollets nivå, og du kan banne på at det blir lagt merke til.

Vi sier gjerne: kill them with kindness! Nettrollet vil ikke vite hva som traff det.