En av tjenestene vi i Valen-Utvik leverer, er å være merkevaren til våre kunder i deres sosiale kanaler. Det innebærer blant annet at vi produserer, planlegger og legger ut innhold i deres sosiale kanaler. En viktig del av denne jobben er naturligvis kundeservice, og i dette innlegget skal vi se på hvordan, og hvorfor, god og bevisst kundeservice i sosiale kanaler er viktig, kanskje også viktigere enn de mer tradisjonelle kanalene som e-post og telefon. Tipsene kan du ta med deg i alle sammenhenger hvor du har behov for å yte god og proff kundeservice.
Vi går rett på sak - og starter med det mest åpenbare; har du en sosial kanal, som du gjerne vil formidle ditt budskap i, snakke om ting som du er opptatt av, og får en henvendelse til deg via denne kanalen: svar på henvendelsen. Så enkelt er det. Vi har likevel sett flere eksempler på merkevarer som har godt drevne sider i sosiale kanaler, med fine poster og gode tekster – men der det ikke svares på tilbakemeldinger ellers spørsmål som kommer i disse kanalene. Stiller noen et spørsmål til deg, eller gir deg en tilbakemelding (enten den er positiv eller kritisk), så skal du svare. Enkelt og greit! Sliter du derimot med å vite hvordan du skal gripe an disse henvendelsene? Les videre - du har kommet til rett sted!
En kunde som stiller et spørsmål til dere, spør gjerne om flere ting samtidig. Det er derfor viktig å få med seg hva det faktisk spørres om, og deretter svare på alt kunden spør om. Dersom du kun svarer på én ting, virker det som om du ikke tar kunden på alvor, og kun svarer fordi du måles på svartid eller antall svar. Ta kunden på alvor, og gi et så godt svar som du selv skulle ønsket å ha fått om du hadde stilt spørsmålet.
Når du svarer på en kundehenvendelse, kan du gjerne starte meldingen med å skrive navnet til kunden; Hei Kari. Da opplever kunden at du svarer personlig, og at det ikke bare er et standard, automatisk svar som gis. Du kan også gjerne avslutte med å si; Vi håper du har en fin dag, Kari (dersom du allerede ikke har nevnt navnet flere ganger tidligere i svaret) eller noe annet litt personlig, som gjør at den som har henvendt seg opplever at de har blitt sett og hørt av et annet menneske, og ikke bare av en automatisk svar-maskin.
Start gjerne svaret med en hyggelig setning. Så koselig å høre fra deg, eller om det er en klage; Tusen takk for at du sier ifra til oss eller Takk for tilbakemeldingen. Det lov å bruke ord som beklager og dessverre - men ikke overdriv. Avslutt gjerne med noe á la: Det er fint at du sier ifra til oss, slik at vi kan forbedre våre tjenester.
Eksempel på et kundespørsmål fra Ola: Hei, jeg lurte på om dere holder åpent i dag, og har dere produkt X inne fremdeles? Her kan det være fristende å svare raskt og enkelt Ja 😊, for dermed å være ferdig med saken. Men, det blir litt ufullstendig. Derfor er det veldig lurt å svare kunden med en full setning. Hei Ola. Vi holder åpent i dag fra kl 8-16, og produktet X du etterspurte finnes tilgjengelig i vår butikk nå. Hjertelig velkommen innom - og bare gi oss en lyd om du har andre spørsmål!
Her gir du et skikkelig svar, som sier at du har lest kommentaren skikkelig, og du tar deg tid til å se kunden. Ja, du bruker noe lenger tid, men kunden får en svar som gjør at vedkommende føler seg både sett og ivaretatt på en skikkelig måte.
Om du svarer på spørsmål på Facebook, Twitter, Instagram etc., så bruk gjerne emoticons / emojis / smileys. Men husk at det må passe inn i svaret ditt, og det må sees opp mot tonen i spørsmålet som stilles. Ikke overdriv bruken, ofte kan en emoji holde for å myke opp svaret ditt. Uansett hvilken kanal du bruker, må du selvfølgelig se an hva du svarer på. Bruk sunn fornuft - og ha et edruelig forhold til bruken av emoticons. Forkortelser som LOL (Laughing out loud), IDK (I don't know), FML etc. bruker vi ikke. Det viktigste er å speile den som henvender seg til deg; har vedkommende skrevet veldig formelt og uten smileys, så er det ikke nødvendigvis sikkert at du skal inkludere det i svaret ditt. Har du fått en henvendelse med 20 emojis i kommentaren, kan du helt fint driste deg til mer enn en eller to - kanskje til og med 5? :)
Å få en klage kan føles uberettiget, og det kan gjøre vondt å høre noen vrenge sjela si for noe du eller dine kolleger har gjort sitt aller beste for, og det kan ofte oppleves urettferdig. Henvendelsen kan rett og slett oppleves urettmessig.
Da er det viktig å trekke pusten og se hva kunden faktisk sier, og hva kunden klager på. Når du svarer, så vær ærlig og ydmyk, og takk kunden for at han eller hun sier ifra til deg.
Det hadde vært mye verre om kunden opplevde noe negativt og kun delte det med sin omkrets, kanskje til og med i sosiale medier, men uten at du hadde noen sjans til å gjøre noe med det, lære av det og ikke minst; ordne opp i det.
Det å kunne svare Takk for at du gir oss beskjed, det seter vi stor pris på - og dette skal vi hjelpe deg videre med, eventuelt formidle videre internt hos oss, det er ofte nok til at mange kunder takker for utrolig god service! Ja, helt uten at vi har gjort annet enn å ta imot deres henvendelse og se dem på en respektfull og ydmyk måte.
Om det er noe som må sjekkes opp videre, så svar høflig på det du kan og informer kunden om videre prosess, at du må sjekke opp med noen andre og at du kommer tilbake til kunden med svar.
Husk å følge opp kunden, og lag deg et godt system for dette, også når du sender saker videre internt. Når du mottar svar, om du har lovet å sjekke opp noe for kunden, så settes det ofte umåtelig pris på at du faktisk kommer tilbake til kunden med svaret - før de selv må purre på deg, for å sjekke om du har hørt noe mer.
Du kan f.eks si Hei igjen, nå har vi endelig fått sjekket opp for deg og svaret på spørsmålet ditt om… Dersom du venter et svar fra en annen avdeling hos deg, og svaret herfra drøyer litt for lenge, så vær ærlig og send heller en ekstra henvendelse til kunden: Hei Ola, vi har ikke glemt deg - men venter fremdeles på en tilbakemelding internt. Vi kommer tilbake til deg så snart vi kan. Da vet kunden at de langt i fra er glemt, men at saken fortsatt følges opp og ivaretas.
Kunder som klager i sosiale medier ønsker mange ganger bare å få sagt sin mening, og bruker kommentarfeltet til å slippe ut litt frustrasjon. Derfor kan et godt og imøtekommende svar være med på å berolige kunden som klager, fremfor å hisse vedkommende opp enda mer.
Gir noen deg en positiv tilbakemelding, svar på dette også, selv om det ikke er et spørsmål eller en potensiell krisesituasjon. Uansett hva kunden sier, er det et behov for å bli sett og hørt som bør dekkes. Om du svarer på alle henvendelser, viser du også at du setter pris på alle kunders tilbakemeldinger. At du vil være i sosiale medier ikke bare for å ha monolog og få solgt ditt produkt og dine tjenester, men for å være i dialog med kundene dine.
Et skriftlig svar i sosiale kanaler er ikke som den telefonen som ringes inn til kundeservice, der kunden lirer av seg eder og galle og du sitter i andre enden av telefonen og bare tar imot. Den type kundeservice er en til en, men samtidig egentlig til en hel bedrift, selv om det faktisk bare er den éne (altså du) som faktisk får klagen og overhøvlingen.
En klage og en negativ tilbakemelding i sosiale kanaler, er en henvendelse som kan sees av alle. Du har anledning til å innhente mer informasjon internt før du svarer, du kan diskutere med en kollega og du kan være bedre rustet til å svare kunden skikkelig, og skriftlig, enn du kan være når du får en telefon fra en sint kunde.
Samtidig; klages det i sosiale medier, så klages det for mange andres øyne også. Ting kan eskalere fort, om ikke du og kollegaene dine tar dere av dette på en ordentlig måte. Men det samme gjelder også for måten du håndterer denne klagen på; svarer du skikkelig på en slik klage, så er svaret ditt godt synlig for alle andre, og du oppleves nok som en som tar kundene på alvor - også de som klager til deg.
Godt drevet kundeservice, med skikkelige og ordentlige svar i sosiale kanaler, kan ha en preventiv effekt for negativ omtale og dårlige erfaringer med en bedrift. Om du yter god kundeservice på Facebook, blogg, Instagram eller andre kanaler, er det spesielt viktig at du svarer ekte og genuint. I disse kanalene blir svaret liggende, og dette er svar alle kan se. De er med på å vise kundene hvem dere er i bedriften - og hva dere står for. Et skriftlig svar i disse kanaler er historikk som lever videre med deg og ditt firma. Kundeservicetjenester kan rett og slett sees på som ditt ansikt utad.
Og husk:
Et skikkelig dårlig og uproft svar, kan i verste fall være den lille tuen som velter det store lasset. I sosiale medier kan det rett og slett skape store negative overskrifter som kan skade deg og ditt firma. Verdt å huske for deg som yter kundeservice i sosiale medier: "If it’s said on the Internet - it will always be on the Internet”, så oppfør deg i disse kanalene som du ville forventet at andre gjør mot deg.
Svar på det kunden spør om, gi tilbakemelding til kunden dersom du må sjekke opp. Svar med fulle, gode setninger som viser at du tar kunden på alvor, og passer det seg kan du gjerne spandere på deg et emoticon :)
Lykke til!