Selg meg god service!

10. april 2015 skrev jeg en engasjert, oppgitt og ganske krass statusoppdatering på min private facebookside. Posten var lang, detaljert og inneholdt flere tagger til ulike bedriftssider på Facebook som var relevante for min historie. Mest av alt handlet den om en potensiell kunde som ikke ble kunde likevel.

[playlist type="video" images="false" tracklist="false" ids="2276"]

Kundehistorien i korte trekk

• Vår familie hadde behov for å handle ny oppvaskmaskin og støvsuger og dro innom Elkjøp Vinterbro
• Vi hadde ikke gjort research på forhånd og vi hadde ingen preferanser på hva vi ønsket oss
• Vi var ikke spesielt prissensitive, men vi ville gjerne ha dette kjøpet gjennomført enkelt og raskt
• Vi fikk hjelp av en ung dame, som anbefalte oss en konkret Bosch-maskin til ca. 5000 kr
• Vi spurte om både rimeligere og mer eksklusive maskiner, men hun anbefalte uansett Bosch-maskinen
• Vi fikk en følelse av at hun fikk bonus ved salg av denne maskinen, at våre behov ikke stod i fokus
• Vi mistet tilliten til hennes råd og bestemte oss for å forlate butikken
• På vei ut av butikken kom vi over støvsugeravdelingen og bestemt oss for å gi butikken en ny sjanse
• Ingen kom bort for å hjelpe oss, til tross for mye ledig kapasitet på de ansatte
• Det ikke var oversiktlig nok med tanke på pris på de ulike modellene utstilt i butikk

Google er vår venn

Det var da vi fikk en idé; la oss søke etter prisene på disse produktene på Google (fortsatt med tanke om å handle på Elkjøp). Idét telefonen lå i hånden, og hele internett var tilgjengelig for våre føtter, fikk Elkjøp enorm konkurranse. Ved å kun søke på produktnavnet på støvsugeren vi ønsket oss, fikk jeg opp resultater med ulike støvsugertester og mange andre aktører støvsugertilbydere - i tillegg til Elkjøp.

Enden på visa ble at vi leste tester, gjorde research, fant en modell vi ønsket oss - og sjekket hvem som solgte den til en okay pris via Prisguide og Prisjakt, og som var en aktør vi likte og følte vi kunne stole på.

Uten at vi har handlet mye der tidligere, har Komplett klart å fortelle oss via sosiale medier, at de er en aktør man kan stole på og at de er opptatt av å gi god kundeservice. Vi har rett og slett likt Komplett lenge, uten egentlig å ha mange erfaringer fra å handle der.

Støvsugeren endte rett og slett i handlekurven vår hos Komplett - og en ny tanke slo oss like brått; tro om Komplett også selger oppvaskmaskiner?

Vi tok samme runddansen med Google, lesing av testresultater, sjekk av pris på Prisguiden og Prisjakt - og få minutter senere lå også en oppvaskmaskin i handlekurven vår hos Komplett. Alt i løpet av ca. 10-15 minutter og alt mens jeg enda fortsatt stod inne i Elkjøp sin butikk.

Følger du oss på SnapChat? Du finner oss som 'valenutvik'

Men Elkjøp, hva var det som skjedde nå?

En kunde kommer inn i butikken din, i en tid hvor svært mange flytter mye av handelen sin over på internett, med alle intensjoner om å bruke penger raskt og enkelt. Likevel ender ikke bare kunden med å gå ut av butikken uten å legge igjen noen penger der, men kunden har i tillegg rukket å handle det hun trengte - på nett, mens kunden fortsatt var i butikken din. Sånt no' må gjøre vondt, tenker jeg.

Mange i mitt nettverk kastet seg inn i dialogen og fortalte hva de syntes om dette, det var 31 mennesker som delte oppdateringen min og det var over 200 folk som trykket på liker-knappen på Facebook.

Noen av disse var Elkjøp-folk eller folk som jobbet med Elkjøp som kunde, og de videreformidlet historien oppover i systemet internt - og det var ingen tvil lengre; ja, dette gjorde vondt for Elkjøp. For et selskap som har helt tydelige mål om å levere en servicegrad over hva kunden forventer, og som kontinuerlig måler kundetilfredsheten, så var denne historien som et slag under beltestedet.

Elkjøp mener alvor med sitt kundefokus

Det med å yte god service og være opptatt av kundene sine, det er nok noe som de aller fleste selskap vil trekke frem som noe de er svært opptatt av. Forskjellen på de som virkelig mener dette og de som synes det er fine ord å ha på papiret, er at de førstnevnte vil bli bedre. De vil lytte til kundene sine, de vil utvikle seg og lære, og de vil bruke de mulighetene de har til å få dette gjort. Elkjøp er et av selskapene som virkelig mener det når de sier at de har kundene i fokus.

For et par ukers tid siden fikk jeg nemlig en telefon fra Åshild, Kommunikasjonsdirektør i Elkjøp Norden. De hadde fått med seg innlegget jeg postet i april, og nå hadde de lyst til å invitere meg til sitt årlige #Høstmøte for alle varehussjefene til Elkjøp og Lefdal, slik at jeg kunne fortelle historien min der.

Altså; jeg skulle stå foran 100-150 av Elkjøps varehussjefer og fortelle dem at jeg var innom et av deres varehus og handlet på Komplett, mens jeg fortsatt var i butikk. Med skrekkblandet fryd takket jeg ja. Når de var så fremoverlente og bevisste sitt mål om høy kundetilfredshet, og når de var så villige til å lære og bli bedre, med bruk av min historie som virkemiddel, da kunne jeg naturligvis ikke si nei.

Kjefte på løven inne i løvens hule

Nå var mitt foredrag ikke akkurat kjeft, men det ble nok en liten vekker for de mange varehussjefene som var der. I hvert fall kan responsen i etterkant tolkes dit hen. Jeg fikk fortalt historien min, og fikk formidlet at jeg mer enn gjerne betaler for god service, kunnskapsrike ansatte og "det lille ekstra" - så lenge jeg får tillit til selgeren jeg snakker med, så lenge vedkommende får meg til å føle meg smart og så lenge jeg føler at jeg blir tatt på alvor.

Forbrukerne blir mer og mer bevisste, og har hele verden for sine føtter - rettere sagt; på sin mobiltelefon, og det gjør hverdagen til alle dem som skal selge oss noe, en god del mer utfordrende. Men samtidig vil jeg si at det gjør selgernes hverdag mye mer morsom og spennende!

Varehussjefen på Elkjøp Vinterbro og jeg ble gode venner igjen etter foredraget - heldigvis!

Respekt

Jeg synes Elkjøp fortjener enorm respekt for å stå for sine ord om å ta kundene på alvor. De viser gjennomføringsevne og "baller" ved å invitere en kunde til å stå og fortelle sin historie på deres store scene (det var visst første gang en kunde var invitert på scenen - det synes jeg er stas!).

Elkjøp viser med dette at det er håp for alle butikker der ute, om de klarer å endre fokus fra å konkurrere kun på pris og spesifikasjoner, og vri det over på kunnskap, god service og å være genuint opptatt av å skape verdi og dekke kundenes behov.

Vil du se foredraget jeg holdt for Elkjøp? Jeg har lastet det opp på Slideshare her;

Vi gleder oss til fortsettelsen!